Idealnya, ekonomi kapitalis semakin hari semakin efisien.
Meskipun begitu keuntungan dari efisiensi tersebut tidak selalu sama dalam
pendistribusiannya. Terkadang hal tersebut didapatkan oleh pemilik bisnis dalam
bentuk harga yang tinggi, terkadang didapatkan oleh konsumen dalam wujud harga
yang lebih rendah, dan lain waktu giliran para tenaga kerja dalam bentuk
kenaikan gaji.
Namun, Anda tidak perlu menjadi ekonom untuk tahu bahwa
dalam beberapa generasi terakhir para pekerja tidak terlalu sering memperoleh
keuntungan tersebut. Laba perusahaan secara stabil mengalami peningkatan,
konsumen memperoleh penawaran produk yang semakin beragam dan terjangkau,
sementara gaji pegawai mengalami stagnasi.
Era persaingan global memaksa perusahaan memangkas
pengeluaran semaksimal mungkin. Dan pilihan biaya yang akan dipangkas
seringkali jatuh pada investasi tenaga kerja. Hal ini membuat gaji dan
tunjangan bagi pegawai dengan skill rendah mengalami penurunan.
Tapi bagaimana jika logika di balik pemikiran bahwa pekerja
ritel adalah biaya ketimbang aset tidak tepat? Hal inilah yang dikatakan oleh
Zeynep Ton, profesor manajemen operasi di MIT’s Sloan School of Management.
Hasil riset yang ia lakukan menunjukkan bahwa investasi yang rendah pada sumber
daya manusia membuat retailer jauh tidak efisien dalam operasional mereka, dan
hal ini membuatnya menjadi kurang menguntungkan.
“Jaringan ritel yang sukses, seperti QuickTrip, Mercadona,
Trader Joe, dan Costco tidak hanya berinvestasi cukup besar pada
pegawai-pegawai mereka, tapi juga menawarkan harga termurah di indusri mereka,
mempunyai performa finansial yang tidak tergoyahkan, serta memberikan layanan
pelanggan lebih baik dibanding para pesaingnya,” begitu tulis Zeynep dalam
makalah yang dimuat dalam Harvard Business Review.
Tentu tidak semua retailer menanggapi positif hasil riset
Zeynep. Beberapa memandang skeptis hal tersebut. Mereka mengatakan bahwa
investasi pada pegawai hanya berlaku bagi retailer yang diferensiasinya pada
barang atau jasa. Hal tersebut tidak berlaku bagi mereka yang berada pada
sektorlow-cost. Tapi Zeynep membuktikan sebaliknya.
Menurutnya, retailer yang memiliki harga jual produk atau
jasa yang rendah dapat berinvestasi pada pegawainya karena mereka dapat
berhemat pada area tersebut dengan memiliki tenaga kerja yang terlatih dan
termotivasi.
“Dalam kunjungan lapangan, saya terus-menerus menemukan
bahwa dengan berbagai produk, promosi, dan area penyimpanan, sebuah tugas yang
seharusnya sederhana – seperti menyusun pasta gigi di rak – pada praktik tidak
sesederhana itu. Cara kerja yang secara mengejutkan sangat kompleks
mensyaratkan sesuatu yang hanya dapat dilakukan manusia, yaitu pertimbangan.
Bayangkan para pegawai yang mendapatkan upah yang buruk, tidak terlatih, dan
tidak termotivasi harus memonitor produk mana yang telah terjual, memutuskan
mana yang harus tetap dijual, produk mana yang harus masuk dan keluar dari
gudang, serta mengingat barang apa berada dimana,” jelas Zeynep panjang lebar.
Setelah membaca pemaparan Zeynep, Anda tentu tidak lagi
berpikir dapat memandang enteng peran para pegawai Anda, bukan? Pegawai adalah
aset Anda yang sangat berharga, jadi berinvestasilah secara pantas untuk para
pegawai Anda. (www.retailcustomerexperience.com)
Manfaat Training Service Excellent bagi karyawan
Kompetisi dalam dunia bisnis sangat ketat, tingkat
persaingan bisnis dari hari kehari bukannya makin melemah, tetapi justru
semakin menguat. Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan terbaiklah yang akan
memenangkan kompetisi itu, oleh karena itu setiap perusahaan dituntut untuk
terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Ingat ! kompetitor anda tidak tidur !
kompetitor bisnis anda dari hari ke hari terus melakukan perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanannya. Bagaimana dengan anda? ya benar sekali, anda
harus terus meningkatkan kualitas pelayanan sampai pada level "Service
Excellent". Untuk menerapkan service excellent, mau tidak mau anda harus
memberikan bekal yang cukup pada karyawan anda tentang apa dan bagaimana
service excellent itu. Oleh karena itu jangan ragu untuk memberikan pelatihan
atau training service excellent pada seluruh karyawan anda.
Manfaat training service excellent bagi karyawan sangat
banyak sekali diantaranya, karyawan akan mengetahui bagaimana cara memberikan
pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan puas.
Dalam melakukan service excellent faktor kompetensi,
pengetahuan tentang pelanggan dan harapan pelanggan sangat memegang perasan
penting serta yang tidak kalah pentingnya adalah, anda harus sudah memiliki
standar mutu kerja yang tinggi.
(http://hrd-forum.com/HRDIndonesia/Article/manfaat-training-service-excellent-bagi-karyawan)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar